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[신택현 칼럼] 효과적인 상담기법Ⅳ
 
건설기계신문   기사입력  2012/10/22 [10:37]

<지난 칼럼에 이어> 효과적인 비즈니스 상담을 위해서는 ‘상담의 프로세스’, 즉 고객의 욕구를 파악한 후 다음 단계로 진행하는 것을 알아야 합니다.

상담을 잘하기 위해서는 일반적인 상담자가 되지 말고 우수한 상담자가 되어야 하며, 우수한 상담자들은 상대의 성격분석을 잘하는 사람들입니다.

예를 들어 성격이 급한 사람들은 결론 후 부연설명을 나중에 해드리며, 완고한 사람들에게는 예의를 갖추고 의견을 존중해 주어야 합니다.

고객 욕구파악이 먼저

명랑한 사람들에게는 자연스럽게 공감대를 형성해 주고, 자기 자랑이 많은 사람에게는 맞장구를 쳐주며, 불평불만이 많은 사람에게는 즉시 응대해 주어 해결해 줘야죠.

의심이 많은 사람에게는 객관적 자료를 준비하여 보여주며, 우물쭈물 하는 사람에게는 선택적 질문을 통하여 선택할 수 있도록 하는 게 좋겠죠.

수다를 많이 떠는 사람에게는 처음에는 경청을 하다가 분위기 파악 후 화제를 다른 방향으로 돌려야 하며, 불친절한 사람에게는 정면대결을 피해야 합니다.

지피지기자(知彼知己者) 만사형통(萬事亨通)이라 말이 있듯이, 상대를 알고 나를 알면 만사가 형통하듯이 상대방의 성격유형을 제대로 알아야 효과적인 상담을 할 수가 있습니다.

일상생활에서 상담을 저해하는 언어는 어떤 것들이 있을까요? 예시를 들면 다음과 같습니다.

△바쁘니까 다음에 합시다 △책임 소재가 따릅니다 △잘 모르겠습니다 △제 소관이 아닙니다 △입장이 곤란합니다 △그건 문제가 따릅니다 △근무시간이 끝났습니다 등을 들을 수 있겠죠.

상담을 촉진 시켜주는 언어를 살펴보면, △죄송합니다만 △유감입니다만 △번거로우시겠지만 △공교롭게도 △안타까우시겠지만 △수고스럽겠지만 △실례합니다만 등이 있습니다.

유감·실례, ‘촉진언어’ 활용

상담을 통하여 상대방이 자신을 좋아 하게 하려면, △진심에서 우러나오는 관심을 가져야 하며 △미소 짓고 말해야 하고 △좋은 경청자가 돼야 하며 △상대방 관심사를 화제로 삼고 △상대방에게 중요하게 대접받고 있음을 느끼도록 해주어야 합니다.

끝으로 상담테크닉 핵심요소로는, △풍부한 상품지식을 쌓아야 하며 △상품설명 테크닉을 연마해야 하고 △다양한 거절응수 화법을 준비하며 △호감받는 첫마디를 항상 준비해야 합니다.


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기사입력: 2012/10/22 [10:37]  최종편집: ⓒ kungiin
 
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